Бібліотека користувача. Добірка матеріалів, інструкції, питання відповіді та навчання | covid-19

Основні функції CRM

Що таке CRM-система?

Основне призначення CRM систем — допомагати вам будувати взаємини з клієнтами, управляти процесом продажів, покращувати якість сервісу при роботі з клієнтами і підтримувати прибутковість бізнесу в довгостроковій перспективі. Також CRM збирає базу даних про споживачів, на підставі яких згодом ви зможете приймати більш правильні бізнес-рішення.

Які функції виконує CRM система?

Основні функції і можливості CRM зараз виділяють наступні:

  • Облік клієнтів — CRM-система веде єдину базу даних ваших клієнтів і контрагентів, де реєструються всі реквізити, канали зв'язку, історія взаємодій і покупок. Контактами в базі можна управляти, фільтрувати і сегментувати за різними критеріями.
  • Управління продажами — ведення даних про потенційних і реальних угодах, аж до поетапного контролю кожної операції, часткова автоматизація бізнес-процесів компанії і автоматизація воронки продажів.
  • Аналітичні функції CRM системи — на масиві зібраної інформації CRM-система будує різні статистичні звіти, за якими можна оцінювати ефективність маркетингових каналів, заходів, роботи співробітників, робити прогнози продажів і планувати зміни.
  • Автоматизований конструктор документів і автоматизація документообігу.

Типи CRM систем

У кожній компанії, що використовує CRM, завдання та функції такої системи можуть відрізнятися. Тому при виборі CRM обов'язково спочатку слід визначити бізнес-вимоги до CRM системі, для яких цілей ви плануєте її використовувати, адже вибір CRM для відділу продажів, сервісного центру або для побудови роботи всередині компанії буде різним.

За функціональним призначенням і використанням CRM систем виділяють три основних типи:

  • Операційні. Основна мета таких систем — раціоналізувати і автоматизувати бізнес-процеси в продажах, маркетингу та клієнтському сервісі. У них відмінно реалізовано управління лідамі, контактами, служба клієнтської підтримки та воронка продажів. Їх зазвичай використовують менеджери, маркетологи і фахівці техпідтримки.
  • Аналітичні. У подібній CRM системи призначення і функції — збирати масу даних з різних маркетингових каналів та інших спільних позицій з клієнтами, а потім консолідувати їх, виконувати на їх підставі аналіз і стратегічне планування. У цих CRM розвинений функціонал звітів і та інформаційних панелей, швидкі і гнучкі інструменти пошуку та фільтрації, вони підійдуть для директорів, голів підрозділів та інших фахівців, які приймають управлінські рішення.
  • Колабораційних. Цей тип CRM заточений під спільну роботу між продажами, маркетингом і підтримкою завдяки загальній базі даних про клієнтів і синхронізації діяльності цих підрозділів. Вони надають відмінні інструменти як для комунікації всередині компанії, так і для отримання зворотного зв'язку від клієнтів (наприклад, вбудовані чати, інтеграція з соціальними мережами).

Вибір CRM систем

З великої кількості пропонованих зараз CRM важливо вибрати відповідну саме для ваших завдань, щоб вона не виявилася марною тратою коштів. Природно, що вибір CRM для малого бізнесу, середнього бізнесу, великої корпорації буде різним.

Основні критерії вибору CRM:

  • ваші цілі впровадження системи і найбільш важливі для цього функції,
  • масштабованість системи,
  • можливості її доопрацювання,
  • інтеграція з телефонією, 1С, програмними продуктами та сервісами,
  • простота використання,
  • системні вимоги CRM,
  • допустимий бюджет проекту.

Порівняння популярних CRM систем:

Заради вашої зручності ми наводимо коротку характеристику кількох найпопулярніших систем:

  • Salesforce Sales Cloud — міні CRM типу все-в-одному, хмарне рішення, що включає всі основні функції CRM-систем: генерацію лідів, базу контактів, прогнози продажів, є інтеграція з соцмережами і можливість працювати з мобільних пристроїв. Хоча ця назва зазвичай асоціюється з великими компаніями, Salesforce пропонує одне з кращих і найбільш доступних за ціною рішень для малого бізнесу, як свідчить рейтинг популярних CRM в 2017 році.
  • Ще один хороший варіант для малого бізнесу — Zoho CRM, так як для команд до 10 користувачів її можна використовувати зараз безкоштовно. До переваг системи відноситься її кроссплатформенность, а також те, що вона дозволяє зібрати всю дійсно важливу інформацію про покупців: контакти, історію, активності, джерела трафіку. Однак цю CRM ми не рекомендуємо для швидко зростаючих компаній.
  • AmoCRM — проста в освоєнні система, містить достатній функціонал воронок продажів для малого і середнього бізнесу, при цьому користувачі системи відзначають, що в ній бракує зручних механізмів для внутрішніх комунікацій, в цьому потрібні доопрацювання при впровадженні.
  • Terrasoft bpm'online — повномасштабна CRM-система для середніх і великих компаній, які готові значно вкладатися в ІТ-інфраструктуру. Як випливає з назви, найбільше орієнтована на побудову бізнес-процесів продажів в компанії.
  • MS Dynamics CRM — комплексне рішення класу Enterprise для повноцінної організації продажів, маркетингу і роботи служби підтримки, єдиним мінусом є відсутність у неї веб-інтерфейсу.
  • Бітрікс24 — по суті, це багатофункціональний корпоративний портал з деякими функціями CRM, більше орієнтований на комунікації між співробітниками компанії, проте дозволяє вести базу клієнтів і формувати деякі звіти, зазвичай потребує значної кастомізації при впровадженні.

Як бачите, при виборі CRM-системи є безліч тонкощів, про які добре б знати заздалегідь і від яких в подальшому залежить ефективність CRM в експлуатації.

Тому рекомендуємо обов'язково звертатися за консультацією фахівців, причому це повинні бути не менеджери компанії-розробника однією з CRM, а скоріше співробітники компанії-системного інтегратора, які впровадили вже не одну таку систему і дадуть дійсно грамотні поради щодо вибору або розроблять для вас функціональні вимоги для CRM.

638
RSS
Немає коментарів. Ваш буде першим!