Бібліотека користувача. Добірка матеріалів, інструкції, питання відповіді та навчання | covid-19

Культура онлайн-спілкування: діловий етикет в пошті і месенджерах

Що використовувати

Крім розміру компанії кошти комунікації залежать від графіка і місця розташування співробітників. У компанії Alconost все 300 співробітників працюють віддалено. Більшість з них — перекладачі та відеомосту, для контакту з ними використовується електронна пошта. А ключові співробітники (близько 20 осіб) спілкуються також через месенджер і таск-менеджер. Таск-менеджер служить для обговорення конкретних завдань, для інших внутрішніх комунікацій в Alconost використовують месенджер, де є окремі чати, названі співзвучно відділам компанії — маркетинг, відео, переклади.

У мережі «220 Вольт», де трудиться майже 1000 співробітників, немає обмежень по каналах комунікацій. Всі офіційні питання, як і ті, що вимагають прикріплення документів або стосуються декількох департаментів, обговорюються в пошті. Іван Кулик, керівник відділу маркетингу «220 Вольт»: «Крім пошти для спілкування з іншими підрозділами за завданнями використовуємо месенджер в ERP-системі. Web-розробники вирішують внутрішні питання в JIRA HipChat. З партнерами ми часто спілкуємося в skype або месенджері facebook. Відділ маркетингу та деякі інші відділи поступово переходять на месенджери ».

Пошта потрібна для пересилання готових документів, підтверджує Олексій Окара, CEO & Founder компанії PinALL. В іншому, за його словами, 70% спілкування в компанії відбувається на корпоративному порталі. «Скайп використовуємо для дзвінків. Збереглася навіть листування в icq — з розробниками Linux. Ми з ними там колись починали спілкуватися, так і продовжуємо. Для зустрічі з замовниками використовуємо GoToMeeting », — ділиться Олексій Окара.

У Gkexchange.ru трудиться 15 співробітників. Керівник, Микола Єлатонцев, розповідає, що всередині компанії використовують корпоративний портал Бітрікс24, а також месенджери — наприклад, скайп: «Спілкування першої особи — це ще й соціальні мережі, Facebook в першу чергу, там вирішую питання розвитку, PR. З клієнтами працюємо через продукт Deskman.ru (рішення для організації технічної підтримки it-компаній) ».

Електронна пошта

В електронній пошті збереглася структура листа: вітання, текстовий блок, контакти. Хоча в тривалій листуванні підпис і вітання часто опускають, у багатьох компаніях є формальні правила спілкування по e-mail:

  • При першому контакті в листі повинна бути підпис з вашої посадою, контактними даними;
  • Пишіть заголовок, відповідний змісту листа;
  • Обов'язково підписуйте перший лист і вказуйте контактні дані;
  • Не зловживайте прапорцями «важливе» або «підтвердження прочитання»;

Слідкуйте за адресатами в копії та прихованої копії, якщо листування ведеться з декількома особами, не забувайте опцію «відповісти всім».

У Alconost склали власний звід з 20 правил, що регулюють спілкування з клієнтами: наприклад, відповідати протягом одного-двох годин, не змінювати тему листа, відповідати на кожен з поставлених запитань, підводити резюме в кінці кожного листа і нагадувати клієнту, якого кроку чекають далі .

У питаннях стилю листування думки розходяться. Частина компаній ратує за неформальність, що дозволяє бути в емоційному контакті з клієнтом, інші вважають, що надмірно доброзичливий тон заважає вирішувати робочі питання.

Кирило Клюшкин, COO, Alconost: «Незалежно від каналу, ми сповідуємо неофіційний стиль спілкування і віримо, що це робить відносини всередині колективу більш довірливими і близькими. Спілкуватися всередині компанії прийнято на «ти». Часто цей перехід відбувається ще на етапі співбесіди. Суворої ієрархії в компанії немає — кожен може звернутися до кожного ».

З клієнтами і підрядниками Олексій Окара наполягає на зверненні тільки на «ви», навіть при самому тісному робочому взаємодії: «неформальність губить все! Неприємні моменти в комунікації легше долати, якщо існує дистанція ». Микола Єлатонцев підтверджує, що в листуванні — і в пошті, і в deskman все спілкування з клієнтом відбувається на «ви», «принаймні, до тих пір, поки не було особистої зустрічі, після особистого знайомства — вже за обставинами».

Месенджери

Перше правило — тримати в голові той факт, що ваше повідомлення може бути прочитано не тільки адресатом. Поширена помилка — набрати повідомлення не тому користувачеві, що стає причиною різних казусів. Інше правило — переконатися, що співрозмовник розуміє, про що йде мова. У Gkexchange.ru намагаються максимально спростити мову комунікації, виходити з припущення, що клієнт — не фахівець і не розуміє технічних тонкощів. Микола Єлатонцев формулює основні правила спілкування:

  • 10 раз пояснити навіть те, що здається простим;
  • Тотальна ввічливість;

Терпіння і витримка.

З ним погоджується Олексій Окара і додає, що для формату відеоповідомлень важливо пристойно виглядати на пристойному тлі, навіть якщо робота ведеться віддалено з дому.

Такі реквізити листа як звернення, підпис, вираження «з повагою» в месенджерах опускаються на догоду стислості і просто здоровому глузду; за словами Миколи Елатонцева, «вони не несуть смислового навантаження, якщо ти з людиною листуєшся постійно».

Укластися в термін

Час спілкування може бути обмежена стандартним офісним днем або тривати в будь-який час доби. Загальні правила хорошого тону, що стосуються графіка комунікації, виглядають так:

  • відповідаємо на лист по електронній пошті максимум протягом доби;
  • відповідь в месенджері даємо моментально, як тільки побачили повідомлення;
  • якщо не можемо відповісти на лист «по суті», даємо зворотний зв'язок про те, що лист отримано і позначаємо терміни, в які зможемо дати відповідь.

Переписка в месенджерах зазвичай не закінчується робочим часом. Кирило Клюшкин: «Жорсткого робочого графіка у нас немає, тому спілкування йде цілодобово і без вихідних».

Іван Кулик: «У нашій компанії ділове листування на рівні керівництва і провідних фахівців не обмежується робочим часом і триває практично цілодобово. У нас прийнято відповідати на листи від колег з інших департаментів або від партнерів максимум протягом 4-х годин, відповідь через добу вважається поганим тоном, а відсутність відповіді — буквально образою ».

Микола Єлатонцев: «Ми ставимо завдання в будь-який час, в тому числі неробочий. Хтось може працювати в цей час, а хтось, вже прийшовши в офіс в робочі години, отримає повідомлення в пошту. Ще зручно, що завдяки листуванні через Бітрікс24 або deskman у нас поняття «сьогодні буде готово» зсувається до 24.00, ми виграємо час ».

Абревіатури і сленг

Недолік емоційної віддачі, який є в онлайн-спілкуванні, компенсується символами — смайлами, абревіатурами, відео-контентом або картинками. Найпоширеніші літерні скорочення на зразок ASAP — As Soon As Possible (якомога швидше), або PLZ — please (будь ласка), IMHO — In My Humble Opinion (на мою скромну Думку), BTW — By the way (до речі) активно використовуються і в поштою, і в месенджерах. Допустимі і більш емоційно забарвлені абревіатури на зразок LOL — Laughing out loud (голосно сміятися) або OMG — Oh, my God (О, Боже!). Використовуючи абревіатури, головне — переконатися, що друга сторона їх правильно розуміє.

Що стосується сленгу, то тут, на думку Миколи Елатонцева, дуже багато виходить від першої особи. «У невеликій компанії, такий як наша, співробітник або приймає існуючий стиль комунікації і переймає його і тоді залишається працювати, або йде. Наш корпоративний сленг всередині компанії — це мат. Я так висловлююсь, і в колективі це прийнято ».

У компаніях часто складаються власні ідіоматичні вирази. Олексій Окара розповідає, що в PinALLвираженіе «Прошу контакт» означає, що потрібно внести дані в карту CRM, «заморозити» — значить, «закрити угоду», а неплатоспроможних клієнтів усередині компанії називають «нудними і несексуальними».

За ким майбутнє

Відхід від електронної пошти в сторону месенджерів і спілкування на корпоративних порталах стає очевидним, але є і складності: велика різноманітність каналів комунікації викликає плутанину, завдання можуть губитися. Іван Кулик каже, що хтось із керівництва воліє whatsapp, хтось viber, а хтось — telegram. І додає, що, на його думку, месенджери і пошту для внутрішньокорпоративного спілкування з часом витіснить Slack і інші корпоративні месенджери: «У Slack можна створити скільки завгодно чатів, прикріплювати документи, у нього є зручне Web- і мобільне додатки».

346
RSS
Немає коментарів. Ваш буде першим!