Бібліотека користувача. Добірка матеріалів, інструкції, питання відповіді та навчання | covid-19

Комунікації і конфлікти

Експерти в області комунікацій розповіли журналу FastCompany дев'ять способів дати відповідь на питання, на який насправді не хочеться відповідати: від ввічливої відмови до надання інформації, якою ви все-таки готові поділитися.

1. Переконайтеся, що ви розумієте питання

Люди не завжди точно і ясно викладають свої думки, тому дуже легко додумувати за них, вважаючи, що ви правильно розумієте предмет питання. Перш за все потрібно обов'язково уточнити, в чому конкретно він полягає. Так ви уникнете непотрібних танців навкруги, які можуть закінчитися реплікою: «Це зовсім не те, що я питав».

Стратегія базується на одному з наших шкільних навичок — вставляти частина вихідного питання у відповідь. Але будьте обережні! Вона може зіграти з вами злий жарт, якщо ви відповідаєте на питання з запереченням. Головне, що слід запам'ятати: ніколи не повторюйте заперечення в питанні.

2. Не поспішайте відповідати відразу

Якщо вам поставили складне питання, дайте собі кілька хвилин, щоб зрозуміти, як на нього відповісти. Повторіть або перефразируйте питання і використовуйте його в якості вступу. Якщо все йде добре, ця невелика хитрість дасть можливість подумати, як краще донести інформацію.

3. Дайте відповідь на частину питання

Якщо вам не хочеться відповідати на питання цілком, візьміть ту частину, по якій вам є що розповісти. Можна сказати: «Дякую за проявлений інтерес, давайте сфокусуємось ось на цій частині». Короткого відповіді на частину питання може вистачити, щоб заспокоїти і задовольнити співрозмовника.

4. Відкладіть відповідь

Ще один варіант — зізнатися, що у вас немає інформації, необхідної для адекватної відповіді. Виторг собі трохи часу, сказавши: «Ви торкнулися важливе питання, і я хотів би дати на нього максимально повну відповідь. Тому я повернуся до нього через (потрібний проміжок часу)». До моменту, коли ви дійсно повернетеся до питання, ви зможете відібрати ті пункти, на які вам хотілося б відповісти.

5. Пограйте з займенниками

Є три варіанти вести розмову: говорити про себе, говорити про зміст промови або про аудиторію. Практично всі говорять про себе або про зміст, але це не кращий спосіб встановлювати контакт зі слухачами. Різниця між хорошим і чудовим відповіддю може полягати у вживанні потрібних займенників. Зосередьтеся на інших. Говоріть, наприклад: «Те, що ви думаєте, цікаво» або «Чому це питання вас зацікавив?». Змініть «я» на «ви» — і ви перекладете увагу з себе на аудиторію.

6. Виведіть питання в сторону

Ви майже завжди можете відвести питання в сторону. Скажіть: «Мені здається, насправді ви хотіли запитати про ...».

Ця техніка називається «перенесення». Вона використовується в основному в інтерв'ю, але її можна застосовувати практично в будь-якій ситуації. «Перенесення» полягає в тому, щоб працювати з питанням, чи не ігноруючи його. Ви говорите: «Це цікаве питання, але я хотів би звернути увагу на ...» або «Це не зовсім так. Насправді ...» і переходите до одного з ваших ключових повідомлень.

7. Віддайте опонентові частина контролю

Важкі, неприємні запитання зазвичай пов'язані з найяскравішими емоціями. Ваш співрозмовник може бути засмучений або стурбований. Ви можете передати йому частину контролю над діалогом. Можна сказати: «Я розумію, що ви засмучені. Якщо я розповім дещо про це, наскільки це буде вам корисно?». Співрозмовник отримає можливість управляти бесідою і трохи заспокоїться.

8. Слідкуйте за своїм тоном

Ви можете відмовитися відповідати на питання, але робіть це ввічливо. Скажіть: «Спасибі за проявлений інтерес, але мені здається, зараз не найвдаліший момент, щоб говорити про це. Однак я з задоволенням відповім на інші ваші питання, якщо вони у вас є».

9. І стежте за жестами

Те, як ви тримаєтеся, не менш важливо, ніж тон голосу. Підтримуйте зоровий контакт і зберігайте нейтральну позу. Коли ви приймаєте захисну позицію, — схрещує руки, відводите очі — співрозмовник відчуває вашу слабкість. Нейтральна жестикуляція як би говорить: «Я хочу відповісти на ваше запитання». Одне це здатне допомогти вам в розмові.

Виправляти або промовчати?

Ми дізналися, як захиститися від тиску ззовні. Тепер зворотна ситуація: як самому не стати «агресором» на порожньому місці? Зрозуміти, коли варто поправити колегу, а коли краще промовчати, не завжди просто. Якщо вам доводиться вибирати, задайте собі чотири прості запитання:

1. Я хочу озвучити факт або думка?

Перш ніж вставити репліку, запитайте себе, про що йде мова. Про реальний факт або про особисту думку.

Якщо ви хочете поправити некоректні цифри або озвучити вірну вимову свого прізвища, вам не потрібно мовчати. Але якщо вам хочеться вийти на імпровізовану трибуну і обдарувати всіх мудрістю власної точки зору або персональних суджень, зупиніть себе.

2. Я — фахівець в даній області?

Так уже ми влаштовані: ми схильні прислухатися до порад і критики з боку людей, які мають певний авторитет і рівень довіри в тій чи іншій області.

Тому не поспішайте і запитайте себе, яку цінність несе в собі ваша думка. Якщо ви хочете щось сказати виключно заради того, щоб почути звук власного голосу, краще промовчати.

3. Чи стосується мене це питання?

Слідуючи тій же логіці, варто визначити, чи зачіпає вас конкретна ситуація. Може бути, вона стосується безпосередньо вашої роботи? А може проблема взагалі дуже слабо з вами пов'язана?

Безумовно, бувають випадки, коли не можна мовчати, навіть якщо справа не зачіпає безпосередньо вас.

І все ж, варто пам'ятати, якщо ви не залучені в конкретну проблему, ви елементарно можете не знати всіх тонкощів і озвучити абсолютно невірну позицію, тому що не володієте потрібною інформацією.

4. Що буде, якщо ви промовчите?

Нарешті, найсерйозніший і важливе питання, яке варто поставити собі, перш ніж кого-небудь поправляти: яким буде найгірший варіант результату, якщо ви промовчите?

Якщо наслідки незначні і ні на що особливо не вплинуть, то немає і проблеми. Можна просто залишити зауваження при собі. Нікого насправді не хвилює, що хтось скористався не тим шрифтом в місячному звіті.

Але якщо мова йде про важливі речі: співробітник зовсім невірно зрозумів, що хотів клієнт, або забув вимкнути плиту на корпоративній кухні — не мовчіть і постарайтеся вирішити проблему. Якщо не впевнені, просто зважте можливі наслідки.

111
RSS
Немає коментарів. Ваш буде першим!