Бібліотека користувача. Добірка матеріалів, інструкції, питання відповіді та навчання | covid-19

Як навести порядок в комунікаціях вашої компанії

Типова ситуація в компанії середнього розміру на сьогоднішній день виглядає так. Керівництво знає, що для успішної роботи потрібні інструменти менеджменту проектів, і впровадило, наприклад, Basecamp. Але в одному відділі керівник звик користуватися Trello, тому його співробітники «сидять» в ньому, а в Basecamp відписуються за підсумками тижня (витрачаючи на це по 40 хвилин робочого часу). При цьому програмістам зручніше працювати в Jira, доступ до якої вони не дають нікому. Завдання, поставлені в Basecamp, програмісти ігнорують.

Відділ по роботі з клієнтами вже давно користується CRM, але кожен раз, коли потрібна допомога інших відділів — інформація з CRM переноситься в Basecamp вручну. А сам CEO компанії взагалі не з'являється ніде, крім чату в Facebook, в якому він пише співробітникам будь-якого рівня і ставить їм завдання. Щоб не опинитися за бортом, менеджер в такій компанії змушений моніторити відразу кілька систем, завдання губляться, а для пошуку потрібних документів потрібно інформаційний археолог. Коротше кажучи, в цій компанії відсутня єдина інформаційна політика. Про те, як правильно розробити і впровадити таку політику, ми і поговоримо сьогодні.

Перший крок — це крок назад. інвентаризація

Одна з найпоширеніших помилок керівників — спроба відразу вирішити проблему шляхом впровадження нової системи і заборони «всього іншого». Насправді для початку вам потрібно просто озирнутися і зрозуміти, якими інструментами вже користуються ваші співробітники. Опитайте кожного і складіть повний список інструментів. Не забудьте, що «комунікації» — це не тільки листування і постановка задач, а й документи, картинки і будь-які інші файли. Де ваші співробітники зберігають ключові для їх відділу тексти (наприклад, продають листи)? Як обмінюються ними один з одним? Як відбувається спільна робота над звітами та презентаціями? При проведенні такої інвентаризації треба не забути про ще одному боці комунікацій — клієнтів, постачальників, фрілансерів та інших зовнішніх «агентів». В якому форматі надходить інформація від них?

Якщо у вашій організації працює до 10 осіб, то таке опитування найкраще робити в формі особистого інтерв'ю. Навіть якщо ви думаєте, що знаєте про процеси в своїй компанії все — можете виявити для себе безліч цікавого. Наприклад, що ваш маркетинг-менеджер давно і акуратно веде базу всіх негативних відгуків про компанію в якомусь Excel, а відділ підтримки про цей документ — не в курсі. Само собою, якщо ви керуєте великим колективом, доведеться скласти онлайн-опитувальник (для цього підійде Survio або будь-який інший подібний сервіс).

Обов'язково дайте співробітникам зрозуміти, що ця робота проводиться не для того, щоб покарати тих, хто використовуйте альтернативні канали в обхід вашої «офіційної» системи менеджменту проектів.

Крок другий. Аналіз

Отже, ви з'ясували, якими інструментами користуються ваші співробітники. Тепер порівняйте отриманий вами список інструментів зі схемою бізнес-процесів вашої компанії. Швидше за все, ви виявите, що за кожним «проблемним» бізнес-процесом стоїть саме провал комунікацій. При аналізі потрібно звернути увагу на наступні моменти:

Які з основних бізнес-процесів є найбільш комунікативно-ємними? Тобто робота якого відділу будується на десятках комунікацій в день і вимагає постійного документообігу? Найчастіше в цьому положенні знаходиться відділ продажів, але все залежить від вашого продукту. Це може бути і відділ підтримки, і, наприклад, контент-відділ, співробітники якого наповнюють сайт постійно оновлюваною інформацією. Швидше за все, при створенні інформаційної політики вам доведеться в першу чергу виходити з інтересів саме цього відділу.

Де знаходяться точки обміну інформацією між учасниками різних бізнес-процесів? Знайти систему менеджменту проектів, яка влаштує абсолютно всіх в компанії, часто неможливо. Зате цілком ймовірно, що ви можете дозволити, наприклад, дизайнерам, працювати окремому інструменті, зручному тільки їм. Головне, щоб завдання і фінальні продукти їх роботи виявлялися в загальному інформаційному потоці, і в відділі дизайну була людина, яка за це відповідає.

В яких зонах взагалі відсутні формалізовані канали комунікації? Наприклад, у вас в компанії працює PR-менеджер, який «заодно» допомагає співробітникам будь-яких відділів писати будь-які необхідні їм тексти (опису вакансій, презентації для потенційних клієнтів, скрипти для продажників). І кожен раз, коли така задача виникає, зацікавлений співробітник просто підходить до PR-щіку і просить «допомогти». Всі учасники процесу задоволені, а компанія — в мінусі. По-перше, ви не можете відстежити, чим зайнятий ваш співробітник. По-друге — при заміні будь-якого з учасників процесу виникне плутанина.

Хто з учасників явно страждає від надлишку каналів? Наприклад, керівник контент-відділу веде всю роботу з фрілансерами по електронній пошті, забирає завдання з Basecamp, а контент-менеджери вручну переносять тексти від фрілансерів в CMS? Тоді не дивно, що на сайті кожен день вилазять помилки або керівники контент-відділу «вигорають» буквально за кілька місяців, і вам доводиться шукати їм заміну.

В результаті аналізу у вас повинно вийти два документа — список комунікаційних інструментів вашої компанії і схема її комунікаційних потреб. Схему зручно організувати по про принципом «Люди. Завдання. Документи ». На ній має бути зрозуміло, хто кому ставить завдання, хто і кому передає які файли і на зв'язках яких людей тримаються бізнес-процеси у вашій компанії. При створенні схеми також важливо не забути про ваших власних потребах як керівника. Навіть якщо співробітникам зручно вирішувати справи по телефону, у вас повинен бути доступ до всіх даних, які необхідні для оцінки робочого часу, ресурсів, прогресу по проектам і результатів роботи. Крім цього, важливо не забувати, що комунікація потрібна не тільки там, де вона безпосередньо забезпечує бізнес-процес. Наприклад, якщо ваш відділ розробки планує «викотити» нову фічу протягом трьох місяців, ця інформація може допомогти «продажникам» при роботі з новими клієнтами. Але очікувати, що відділ продажів буде сам вивідувати її у програмістів, а вже тим більше, що CTO буде добровільно доносити її до «нетехнічних» співробітників — смішно. Значить, у вашій комунікаційній політиці має бути місце для новин про роботу різних відділів, важливих для всієї компанії.

Коли схема потреб готова, пора переходити до наступного етапу — дизайну системи комунікацій. Простіше кажучи — вибору інструментів спілкування та — головне — їх інтеграції один з одним.

Крок 3. Дизайн системи комунікацій

Мінімальний набір функцій, необхідних будь-якому бізнесу: сервіс для постановки і відстеження завдань, чат, єдине сховище документів (бажано — з функціями спільного редагування або хоча б коментарів). Далі додається функціонал, унікальний для вашого бізнесу. Наприклад, автоматичне перетворення звернень до відділу підтримки в завдання для програмістів, відео-чат, CRM і так далі.

Головний вибір на цьому етапі — єдина система автоматизації бізнесу, що охоплює всі комунікації у вашій компанії або інтеграція декількох локальних інструментів (наприклад, CRM від одного виробника, миттєві повідомлення від іншого і так далі). В обох випадках потрібно враховувати наступні моменти:

Покладіть в основу роботи інструмент, який використовується найбільш активно. Вище ми вже визначили найбільш комунікативно-ємні бізнес-процеси. Швидше за все, їх менеджери вже користуються який-небудь системою. І так як саме в ній працює найбільше людей і обертається найбільше документів, перехід з неї буде дуже витратним. Так що на етапі дизайну найкраще взяти самий активно використовується інструмент, подивитися, яких функцій в ньому не вистачає, і «закрити» ці прогалини додатками, які інтегруються з вашою основною комунікативним майданчиком.

Наприклад, якщо ваш відділ продажів вже працює на CRM Бітрікс24, і саме в цьому відділі — найбільше співробітників і найбільший документообіг, то з цього вам і доведеться виходити. Але що робити, якщо в системі відсутні потрібні вам функції? Головна помилка в такому випадку — кидатися на ринок за додатковими інструментами, не думаючи про співробітників, яким доведеться тримати руку на пульсі відразу декількох систем. Набагато простіше — придивитися до інтеграцій. У магазині додатків Бітрікс24 є кілька тисяч готових рішень, в тому числі і модуль для підключення до Zapier — міжнародного сервісу-інтегратора, за допомогою якого ви можете додати до своїх Бітрікс-інструментам будь-яке з тисяч додатків з бази Zapier.

Ваша мета — якомога більше функцій при мінімальній кількості інструментів. Може здатися, що пропонуючи співробітникам користуватися яким-небудь новітнім месенджером або інструментів для відеозв'язку ви відкриваєте їм дорогу в світ прекрасного. Насправді — ви перевантажуєте їх необхідністю створювати ще один логін і пароль, встановлювати ще один додаток і розбиратися в ще одному інтерфейсі. Але ж багато сервісів, якими ви вже користуєтеся, мають масу маловідомих функцій.

Наприклад, чи знаєте ви, що Slack можна використовувати не тільки як чат, а й як менеджер завдань? Для цього достатньо написати повідомлення в будь-який з каналів і клікнути на «зірочку». Slack автоматично виносить все «зіркові» повідомлення в окремий список, який і буде списком завдань. Якщо ви працюєте в невеликій колективі і ведете нескладні IT-проекти — цього рішення цілком може виявитися для вас досить.

Жоден бізнес-процес не повинен «випасти» з системи. Підсумком вашого дизайн-проекту повинен стати документ з повним описом всіх бізнес-процесів з точки зору комунікації. Де ставляться завдання? Хто має право їх ставити? Куди виконавець «кладе» результат? Де зберігаються всі основні документи всіх відділів, і як налаштований доступ в цих папках? Як перевірити, чи нічого ви не упустили? Поставте себе на місце нового співробітника кожного з відділів або проектів. Які інструменти він повинен встановити на свій лептоп? Чи достатньо йому вашого документа, щоб з першого дня влитися в процес і не бігати по офісу в пошуках інформації від колле?

Один бізнес-процес — один канал. Слід уникати ситуацій, коли, наприклад, завдання ставляться з допомогою одного інструмента, а їх обговорення відбувається в іншому. Саме через таких накладок люди «випадають» з обговорень та не в курсі актуальної інформації за завданнями.

Люди здатні зруйнувати навіть найпрекраснішу систему. Припустимо, ви знайшли систему менеджменту задач, яка найкраще відповідає вашим бізнес-процесів. Не поспішайте її впроваджувати — спочатку придивіться до своїх співробітників. Інтерфейс системи доступний тільки англійською мовою, а більша частина колективу — люди «за 40», для яких читання на латиниці — проблема? Або, навпаки, система виглядає як щось з початку 2000х, а всі ваші співробітники — мілленіали, які звикли до «мімімішним ЧАТИК»? Скільки б у вашому розпорядженні не було батогів і пряників, інструменти, які виявляться незручними більшості співробітників, дуже швидко змусять їх піти в «тіньовий IT»

Щоб система перестала працювати, досить одного «слабкої ланки». Особливо якщо ця ланка — ви. На початку цієї статті ми розповіли про CEO, який любить ставити завдання через чат в Facebook. Той же самий CEO витрачає неймовірні зусилля на те, щоб всі члени команди працювали в офіційній системі менеджменту проектів і дивується, чому вони весь час ухиляються. У вашій компанії не повинно бути людей, статус яких дозволяє їм ігнорувати загальні для всіх правила комунікації. Тому що навіть один такий керівник дає всієї компанії зрозуміти — ваш правила покликані не полегшити співробітникам життя, а ускладнити її.

Тому головний критерій оцінки вашої системи комунікацій — ви самі. Якщо на початку робочого дня вам досить відкрити одне вікно браузера, щоб отримати всю актуальну інформацію по всіх проектах, якщо вам не потрібно думати, яким чином найкраще «достукатися» до кожного зі своїх співробітників, якщо для того, щоб ввести в колектив нового людини, вам досить дати йому доступ в один документ з описом всіх правил комунікації з логінами і паролями — ваша система, швидше за все, «працює».

129
RSS
Немає коментарів. Ваш буде першим!