Бібліотека користувача. Добірка матеріалів, інструкції, питання відповіді та навчання | covid-19

Поговоримо про погане?

Погані новини, критика від замовника — як з ними працювати? Як не наламати дров і вийти з неприємної ситуації якщо не в плюсі, то з мінімальними втратами? Розповідаємо.

Дослідники вивчили 400 000 справ, половина з яких належала до звільнень. З'ясувалося, що співробітники компаній частіше реагували негативно, якщо керівники вдавалися до агресивної тону замість того щоб пояснити, що відбувається і чому.

В рамках подальшого вивчення психологи провели рольові експерименти. Одну групу навчили взаємодії, побудованому на об'єктивності і фактах. Друга група не проходила навчання. Виявилося, що працівники більш прихильно приймали новини від керівників, які пройшли тренінг.

Фактор об'єктивності

У другому дослідженні вчені з'ясовували, що важливіше для піднесення поганих новин: об'єктивний підхід або суворе виклад фактів. Перша група була навчена і фактологічної точності та об'єктивності. Члени другої групи навчалися тільки коректно викладати факти.

Співробітники, чиї керівники навчалися в другій групі, були так само незадоволені, як і ті, чиї керівники не проходили жодного навчання. З'ясувалося, що важливіше об'єктивний підхід. Під об'єктивністю в даному випадку розумілася відвертість і повагу до оточуючих.

Потреба в емпатії

Опитування, проведене компанією Businesssolver, виявив цікаву закономірність: 60% генеральних директорів впевнені, що у них в компанії з емпатією все в порядку, але згоден з ними тільки кожен четвертий співробітник. За твердженням самих працівників, головні способи вираження емпатії це вербальне підтвердження «активного слухання», підтримка зорового контакту, демонстрація емоцій і озвучування питань.

Є кілька речей, які є вкрай важливими для викладу поганих новин:

Чесність

Неприємні розмови дискомфортні для обох сторін. Але керівник зобов'язаний розповідати все як є, не намагаючись підсолодити пілюлю.

Співпереживання

Необхідно продумати бесіду заздалегідь, зрозуміти, як залишатися стриманим, уважним і щирим. І постарайтеся не приходити з поганими новинами, якщо співробітнику потім доведеться переживати поодинці, без підтримки з боку HR і можливості задати уточнюючі питання. Іншими словами, не варто цього робити в п'ятницю після обіду. Важливо також повідомляти новини в обстановці, де можна зберегти своє обличчя, виплеснути емоції без зайвої незручності. .

Час

Користуйтеся простими і короткими фразами. Краще відразу розповісти співрозмовнику про прямі наслідки того, що відбувається. Після розмови дайте людині необхідну кількість часу, щоб осмислити те, що відбувається, емоційно відреагувати і задати питання.

Як пережити критику

Коли хтось критикує вашу роботу, перий порив — піти в глуху оборону. А якщо невдоволення висловлює вищестоящий керівник або клієнт, зберігати спокій дуже складно.

Але не варто ображатися, впадати в агресію, замикатися або, навпаки, тут же здаватися. Вдихніть глибше і робіть ось що:

Тримайте себе в руках

Оборонний режим включається автоматично, але користі від нього ніякої. Тільки напруженість і відчуження. Досягти компромісу стає тільки важче. Покажіть, що вам не байдуже невдоволення співрозмовника і відразу ж переходите до справи: «Мені шкода, що ви незадоволені моєю роботою. Можливо, я неправильно зрозумів ввідні дані? Або ж щось змінилося з того моменту як ми почали обговорювати проект?».

Це важливі питання, які змінюють розстановку без конфронтації. Ви переходите в нейтральну позицію і показуєте, що не пробуєте закритися від невдоволення співрозмовника. Навпаки, пропонуєте оцінити перспективи подальшого співробітництва.

Змініть динаміку емоцій

Щоб змінити полярність емоцій в напружений момент, покажіть, що ви цінуєте точку зору опонента. Є три речі, які допоможуть впоратися з цим завданням:

  • Увага. Покажіть, що ви дійсно слухаєте: «Я вас розумію. Ви на мене розраховували, а тепер вважаєте, що я вас підвів».
  • Емпатія. Прямо скажіть, що ви усвідомлюєте, наскільки неприємним може бути таке непорозуміння: «Я б теж зазнав розчарування, якби мої очікування не виправдалися».
  • Повага. Продемонструйте свою повагу в явному вигляді: «Я правда ціную те, що ви робите і хотів би знати, як саме можу допомогти успішно завершити проект».

Якщо ви обговоріть, якими були початкові цілі і якими вони стали, вам буде простіше «перезапустити» процес. Зміна динаміки знову зробить вас однією командою. Як тільки у вас це вийде, ви зможете разом розібрати ситуацію і скласти новий план дій. Зрештою — це в ваших спільних інтересах.

Будьте готові: люди часто змінюють свою думку

Так, м'яко кажучи, це неприємно. Але деякі замовники обов'язково мінятимуть свої побажання в ході роботи.

Це характерно для творчої роботи і випадків, коли клієнти тільки запускають свій власний бізнес. Особливо якщо вони роблять це в поодинці або разом з родичами. Те ж саме стосується некомерційних організацій. Чим сильніше емоційне залучення в бізнес, тим вище ймовірність, що будуть виникати нові запити. Люди імпульсивні і часто діють ітераційно. Пам'ятайте про це і будьте морально готові.

91
RSS
Немає коментарів. Ваш буде першим!